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品牌文化

實施有效的顧客忠誠管理

發布時間:2014/3/25 16:51:50

    客戶關系管理本身并不能喚起客戶對產品及服務的熱情,并終身追隨于你,客戶需要的是迅速,簡潔,可*并有價值的服務。

今天,客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳,然而企業在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當我們考慮客戶關系管理的評估方法時,總是采用調查,或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業的調查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息,但往往不能據此采取實際行動。

事實上,對大多數服務性機構而言,能有一種更好的方法來培養客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。

有許多被公認為優秀的企業,以亞馬遜公司為例,盡可能收集日常與客戶間的聯絡信息。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關系中的哪個環節出了錯,找出問題的根源并系統地,依據事實的進行解決。

由Limebridge與BUDD聯合開展的一項針對英國企業的調查發現:77%的企業并不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見,以及商業協作環節上的不足。

下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設這些優秀公司都能持續的正確理解客戶服務的基礎。

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候,而應是每時每刻――所有與客戶間的日常接觸。

2.對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時,要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理――因為你缺乏與客戶間的良好溝通!

3.集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上,從而達到提供更簡單,快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因,而不是表面現象。

4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少,說明你們之間的溝通改善了。

5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系,要系統化的作出即時性的協作,而不是交換。

6.追蹤所發生的一切――找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整,而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣,還需要在整個流程,跨部門的協調。

7.回到第一點,重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

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